诚信经营求质量，严守合同创发展
——记上海春秋旅行社有限公司总经理谢元宪
上海春秋国际旅行社有限公司
上海春秋旅行社有限公司总经理、上海春秋国际旅行社有限公司常务副总经理谢元宪，是春秋国旅的创始人之一，也是一名优秀的共产党员、企业经理人。与春秋集团董事长王正华一起走向市场的谢元宪总经理，20多年来始终不渝地坚持“艰苦奋斗、创新求实”的企业经营理念，数十年如一日的辛勤耕耘和孜孜追求，在王正华董事长、谢元宪总经理等一批春秋领导核心集体同心协力和艰苦创业下，带领着春秋员工实现了从1981年中山公园2平方米的铁皮亭子，到旅游营收逾31亿的全国第六大旅游企业集团，春秋国旅从1994年至今，连续荣获国家旅游局排名的国内旅游百强第一殊荣，2005年成立的中国首批民营航空公司，持续春秋集团的跨越式发展。
作为春秋集团王正华董事长主要助手之一的谢元宪总经理，她身体力行所体现的诚信经营、创新思维和高尚人品，伴随着春秋旅游的发展已深深感染着春秋国旅的每一位干部员工坚持“诚信立业，品牌兴企”的服务宗旨。
一、诚信经营确保企业健康发展
春秋国旅从建社第一年起，就把优质服务、诚信经营作为企业生存发展的生命线常抓不懈，教育员工树立“与其乞求上帝，莫如不负游客”和“99 0=0”的质量服务理念，培育一流的员工导游队伍，创建一流的服务品牌。1983年起，春秋国旅就在全市同业中率先建立TQC部（质访科），逐步完善质量监督管理机制，配置50多名专职人员，每年150万元质监的费用开支，对每个返回的旅游团队进行上门质量访问，听取意见，检测评分，奖优罚劣，提高服务质量。近几年来，TQC部严格执行“每团必访，每周必报，每月兑现，每人建档”的监督制度，谢元宪总经理亲自批阅每期《质量周报》，每季的质量研讨会和每年黄金周上班第一天的质量工作会议，她都亲自主持；从《质量周报》反映的情况来看，总体的游客满意率在逐年提高，其中：2004年访团13486个，优团9170个，优团率在68%；2005年访团13066个，优团9277个，优团率在71%；2006年1~7月份访团8152个，优团6115个，优团率在75%，因此在2005年上海市国内旅游服务质量游客满意度测评中春秋国旅排名第一。
同时，春秋国旅进一步完善企业管理规章制度建设，做到事事、处处、时时有章可循，为把实施品牌战略纳入日常的操作规程之中，经春秋领导班子充分酝酿，从2006年3月起，在谢元宪总经理的直接领导下，春秋旅游开始了“ISO企业质量认证工作”筹备工作，经过半年多员工的学习培训和发动，质量手册、程序文件、部门工作手册的层层编制，目前各项准备工作已经完成，从11月10日起进入试运行阶段，这对理顺旅行社、供应商、游客三者之间的关系，实现游客的高满意率，从源头确保一流服务质量提供了重要保障。
为了力争实现100%优质团和游客100%的满意度，在国内游和出境游的地接安排上，春秋国旅均由国内的全资分公司和境外香港、澳门分公司接待；没有设立分公司的旅游目的地城市或国家，按当地旅游主管部门推荐和允许接待的地接社接待，并签订保证旅游质量的承诺书，收取一定的质量保证金，以得到质量保障，认真维护游客的权益。在门市接待游客的过程中，谢总要求各连锁门市的销售人员，严格对照《销售客服手册》执行，对报名参团或仅仅是咨询的游客都一视同仁，以礼相待，对照“微笑迎宾、热情释疑、礼貌接待、规范操作”十六字方针做好门市接待。春秋TQC部从“食、宿、行、游、购、娱”六个方面开展全过程质量跟踪，随时处理发现的问题。同时，在所有媒介宣传广告中，在最显要位置公示质量投诉电话，设立24小时值班制度，心系游客，处处体现“以人为本、诚信经营”。从春秋旅行社上海总部最近2年游客投诉情况来看，呈组接团人数基本持平但游客投诉略有下降的趋势，其中2005年度组接团73万人次，投诉率为0.055%；2006年1~6月份组接团36万人次，投诉率为0.043%，投诉处理率均为100%。
此外，为情系游客，服务大众，谢元宪总经理亲自关心或要求业务部门相继落实了一系列便民措施，如：谢总从1999年起领导春秋区县网点的经营开发和管理工作，区县连锁门店从1999年起发展到目前近50余家，为广大市民及时了解春秋信息、购票或提供上门服务带来了便捷，同时，也为春秋旅行社扩大市场占有率、提高企业对外知晓率发挥了推波助澜的作用；800呼叫中心24小时免费咨询、订票服务，给每一位游客带来温馨、随和、周到的“贴身”服务；网上订票“一点就省”，让客人不出家门，轻触鼠标就能“省钱、省时、省心”，处处体现春秋人性化的服务能力。
二、完善诚信服务体系 营造诚信经营氛围
通过认真学习合同信用管理知识，谢元宪总经理认识到市场经济就是合同经济，合同履约状况直接关系市场交易安全和经济秩序的健康运行。了解到“守合同、重信用”是企业的无形资产，企业只有树立产品信誉，急用户所急，想用户所想，树立起用户第一、质量第一、信誉第一、服务第一的思想，才能赢得用户的信任，从而获得更大的利益。因此，春秋国旅针对旅游行业的增加购物、强迫消费等“霸王条款”现象，着手规范旅游合同文本，严格监督旅行社的合同签订和履行行为，着力推进企业合同信用评价体系建设，在合同管理上，率先执行合同示范文本，主要体现在：
（1）遵守旅游行业法规，率先使用国际国内旅游合同示范文本。
春秋国旅成交的每一笔业务、每一个团队无论金额大小，必须签订旅游合同，合同签约率达到100%、同时承诺兑现所签的合同条款，严格按照合同约定履行义务。并主动向工商部门做其他条款的登记备案，接受工商合同管理部门的指导。
（2）合同管理靠制度做保障，每一个由法人授权的合同经办人必须按制度制定和履行合同。
由于合同管理不同于企业内部的其他管理工作，涉及大量的法律专业知识，所以合同管理接受企业法律顾问监督。法律顾问对企业合同的签订和履行负有监督、检查和指导的职责。
（3）公章和合同章由人事部门专人登记，盖章需申请和审批。
一般合同有法律顾问认可的标准版本，特殊合同需经法律顾问签字。各部必须向法律顾问定期汇报有关合同的执行情况，并接受法律顾问的监督，以避免合同纠纷和企业损失。
（4）着力推进企业合同信用评价体系建设。
大力支持合同管理相关人员进行持证培训，为企业员工普及合同法律法规知识培训，推动企业和从业人员诚信守法经营。
守合同重信用活动，是促使企业提高法制观念，帮助企业加强经营管理，促进市场经济法制化的重要手段。正是由于谢元宪总经理始终坚持诚信意识，以领导的诚信服务行为带动和影响员工。同时，利用每周一次的培训机会加强对员工诚信服务意识的培养，推动从业人员诚信守法经营，树立全员优质服务意识，不断完善管理制度,依靠企业上下的共同努力，提升了春秋国旅的诚信形象。
良好的企业信用可以大大拓展企业的经营能力，给企业带来不可低估的经济利益。春秋国旅2002年获得了上海市A类纳税信用单位、全国及上海市"守合同、重信用"单位等荣誉称号。2003年元月，春秋国旅被评为上海市旅行社业首家著名商标企业。2004年、2005年被评为上海市民营企业百强单位。2004年、2006年春秋国旅又分别荣获全国及上海市"守合同、重信用"企业。2005年，春秋国旅再次荣膺上海市著名商标称号，其高端旅游产品"贵族之旅"（海南、北京、桂林）纯玩团被评选为上海市首批服务类名牌产品。2006年9月，春秋国旅荣获"上海市用户满意企业、服务"称号。
成绩只能说明过去，一切从零开始。春秋国旅将进一步提高思想认识，博采众长，完善公司的管理机制，提高管理人员的综合素质，继续增强企业的法律意识，信用意识和自律能力，提高企业的市场竞争力，弘扬企业的诚信形象，为建设社会信用体系，构建社会主义和谐社会作出贡献。